Versão 1.0 · Data de entrada em vigor: 10 de setembro de 2026
Se algo deu errado, diga-nos. Esta página explica como reclamar, o que faremos e quanto tempo levará.
1. O que conta como reclamação
1.1 Qualquer manifestação de insatisfação com o serviço, justificada ou não — uma transação que você não esperava, uma taxa que você considera indevida, um atraso, uma decisão que tomamos sobre a sua conta, a forma como um membro da nossa equipe tratou você, ou qualquer outra coisa.
1.2 Você não precisa usar a palavra “reclamação” nem escrever em nenhum formato específico.
2. Como reclamar
| Canal | Como |
|---|---|
| No aplicativo | Perfil → Suporte → iniciar uma conversa. É o caminho mais rápido, e a reclamação já chega com a sua conta identificada |
| Por e-mail | support@magiccard.me para assuntos do serviço, legal@magiccard.me para assuntos sobre nossos termos ou seus dados |
| Por correio | Reclamações (Complaints), ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Hong Kong |
Tratamos as reclamações em inglês. Se você escrever em outro idioma, faremos o possível e poderemos usar tradução, o que pode atrasar o processo.
3. O que nos informar
3.1 Para resolver uma reclamação rapidamente, precisamos do seguinte:
- o endereço de e-mail cadastrado na sua conta;
- o que aconteceu, e quando;
- a referência, a data e o valor da transação, se houver uma transação envolvida;
- o que você gostaria que fizéssemos; e
- qualquer captura de tela ou documento que ajude.
3.2 Nunca nos envie seu PIN, o número completo do seu cartão, o código de segurança do cartão ou um código de uso único. Não precisamos deles e nunca os pediremos.
4. O que fazemos, e quando
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Confirmamos o recebimento da sua reclamação e informamos quem está cuidando dela | Em até 2 Dias Úteis |
| Investigamos e enviamos uma resposta por escrito | Em até 15 Dias Úteis a partir do recebimento da reclamação |
| Casos complexos — se não pudermos responder em 15 Dias Úteis, informamos por quê e quando responderemos | Resposta em prazo estendido, em até 35 Dias Úteis |
Um Dia Útil é qualquer dia que não seja sábado, domingo ou feriado em Hong Kong.
Nossa resposta dirá o que constatamos, o que decidimos, por quê e o que faremos. Se erramos em algo, diremos isso e corrigiremos.
5. Se você não ficar satisfeito com a nossa resposta
5.1 Responda e diga-nos por quê. Peça que a reclamação seja revisada por um membro sênior da equipe que não tenha participado da decisão original. Concluiremos essa revisão em até 15 Dias Úteis adicionais.
5.2 Se você continuar insatisfeito após a revisão, nosso processo interno estará esgotado.
5.3 Leia a parte a seguir com atenção. A ATLAS PAY LIMITED não é uma instituição financeira, e o serviço não é coberto por um ombudsman financeiro, por um mecanismo legal de reclamações nem por um fundo de compensação em Hong Kong ou em qualquer outro lugar. Não existe órgão externo ao qual uma reclamação não resolvida sobre o serviço possa ser levada para uma decisão vinculante, a não ser pelo procedimento de resolução de disputas da seção 23 dos Termos de Uso — arbitragem administrada pelo Centro Internacional de Arbitragem de Hong Kong.
5.4 Dependendo de onde você mora, uma autoridade de defesa do consumidor ou uma autoridade de proteção de dados ainda pode ter competência sobre parte da sua reclamação. Nada nesta Política retira um direito que você tenha sob a lei imperativa do seu país de residência.
6. Reclamações sobre seus dados pessoais
Uma reclamação sobre como tratamos seus dados pessoais segue o mesmo caminho, mas escreva para privacy@magiccard.me. Você também tem o direito de reclamar diretamente a uma autoridade de proteção de dados — em Hong Kong, o Gabinete do Comissário de Privacidade para Dados Pessoais. Os detalhes estão na seção 11 da Política de Privacidade.
7. Reclamações sobre uma transação com o cartão
7.1 Se a reclamação for sobre uma transação com o cartão que você não autorizou ou que não foi executada corretamente, informe-nos o mais rápido possível e, em qualquer caso, em até 60 dias após ela aparecer no seu histórico de transações. Levaremos a questão ao nosso parceiro emissor. Os direitos de estorno (chargeback), seus prazos e seus resultados são determinados pela bandeira, e não podemos garantir um resultado. Consulte a seção 14 dos Termos de Uso.
7.2 Reclamações sobre uma transação em blockchain concluída não podem levar à sua reversão — ninguém pode reverter uma transação em blockchain confirmada —, mas ainda assim investigaremos e responderemos.
8. Nossos registros
Registramos cada reclamação, o que decidimos e por quê, e mantemos o arquivo por pelo menos seis anos. Quando o arquivo não for mais necessário para identificar você, ele é desidentificado em vez de apagado, como descrito na seção 9 da Política de Privacidade. Revisamos as reclamações regularmente para encontrar e corrigir o que as causou.
9. Contato
ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Hong Kong. Número de registro da empresa 79950367. support@magiccard.me · legal@magiccard.me · privacy@magiccard.me.