Version 1.0 · Date d’entrée en vigueur : 10 septembre 2026
Si quelque chose s’est mal passé, dites-le-nous. Cette page explique comment déposer une réclamation, ce que nous ferons et combien de temps cela prendra.
1. Ce qui constitue une réclamation
1.1 Toute expression d’insatisfaction à l’égard du service, qu’elle soit fondée ou non — une transaction à laquelle vous ne vous attendiez pas, des frais que vous jugez erronés, un retard, une décision que nous avons prise concernant votre compte, la manière dont un membre de notre équipe vous a traité, ou toute autre chose.
1.2 Vous n’avez pas besoin d’employer le mot « réclamation », ni d’écrire sous une forme particulière.
2. Comment déposer une réclamation
| Canal | Comment |
|---|---|
| Dans l’application | Profil → Support → démarrer une conversation. C’est la voie la plus rapide, et votre demande nous parvient avec votre compte déjà identifié |
| Par e-mail | support@magiccard.me pour les questions relatives au service, legal@magiccard.me pour les questions relatives à nos conditions ou à vos données |
| Par courrier | Réclamations (Complaints), ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Hong Kong |
Nous traitons les réclamations en anglais. Si vous écrivez dans une autre langue, nous ferons de notre mieux et pourrons recourir à une traduction, ce qui peut ralentir le traitement.
3. Ce que vous devez nous indiquer
3.1 Pour résoudre rapidement une réclamation, nous avons besoin :
- de l’adresse e-mail enregistrée sur votre compte ;
- de ce qui s’est passé, et quand ;
- de la référence, de la date et du montant de la transaction, si une transaction est concernée ;
- de ce que vous souhaitez que nous fassions ; et
- de toute capture d’écran ou de tout document utile.
3.2 Ne nous envoyez jamais votre PIN, votre numéro de carte complet, le code de sécurité de votre carte ni un code à usage unique. Nous n’en avons pas besoin et nous ne vous les demanderons jamais.
4. Ce que nous faisons, et quand
| Étape | Délai |
|---|---|
| Nous accusons réception de votre réclamation et vous indiquons qui la traite | Sous 2 Jours ouvrés |
| Nous enquêtons et vous envoyons une réponse écrite | Sous 15 Jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation |
| Cas complexes — si nous ne pouvons pas répondre sous 15 Jours ouvrés, nous vous expliquons pourquoi et quand nous répondrons | Réponse dans un délai prolongé de 35 Jours ouvrés |
Un Jour ouvré est un jour autre qu’un samedi, un dimanche ou un jour férié à Hong Kong.
Notre réponse indiquera ce que nous avons constaté, ce que nous avons décidé, pourquoi, et ce que nous allons faire. Si nous avons commis une erreur, nous le dirons et nous la corrigerons.
5. Si notre réponse ne vous satisfait pas
5.1 Répondez-nous en expliquant pourquoi. Demandez que la réclamation soit réexaminée par un responsable n’ayant pas participé à la décision initiale. Nous achèverons ce réexamen dans un délai supplémentaire de 15 Jours ouvrés.
5.2 Si vous restez insatisfait après ce réexamen, notre procédure interne est épuisée.
5.3 Veuillez lire attentivement ce qui suit. ATLAS PAY LIMITED n’est pas un établissement financier, et le service n’est couvert ni par un médiateur financier, ni par un dispositif légal de traitement des réclamations, ni par un fonds d’indemnisation, à Hong Kong ou ailleurs. Il n’existe aucun organisme externe auprès duquel une réclamation non résolue concernant le service puisse être portée pour obtenir une décision contraignante, en dehors de la procédure de règlement des litiges prévue à l’article 23 des Conditions d’utilisation — un arbitrage administré par le Centre d’arbitrage international de Hong Kong.
5.4 Selon votre lieu de résidence, une autorité de protection des consommateurs ou une autorité de protection des données peut néanmoins être compétente pour une partie de votre réclamation. Rien dans la présente Politique ne vous prive d’un droit que vous tenez du droit impératif de votre pays de résidence.
6. Réclamations concernant vos données personnelles
Une réclamation concernant la manière dont nous traitons vos données personnelles suit la même procédure, mais écrivez à privacy@magiccard.me. Vous avez également le droit de saisir directement une autorité de protection des données — à Hong Kong, le Bureau du Commissaire à la protection des données personnelles. Les détails figurent à l’article 11 de la Politique de confidentialité.
7. Réclamations concernant une transaction par carte
7.1 Si la réclamation porte sur une transaction par carte que vous n’avez pas autorisée ou qui n’a pas été correctement exécutée, informez-nous dès que possible et, en tout état de cause, dans les 60 jours suivant son apparition dans votre historique de transactions. Nous soumettrons la question à notre partenaire émetteur de cartes. Les droits à rétrofacturation (chargeback), leurs délais et leur issue sont déterminés par le réseau de paiement, et nous ne pouvons garantir aucun résultat. Voir l’article 14 des Conditions d’utilisation.
7.2 Une réclamation concernant une transaction blockchain exécutée ne peut pas aboutir à son annulation — personne ne peut annuler une transaction blockchain confirmée — mais nous enquêterons et vous répondrons néanmoins.
8. Nos registres
Nous consignons chaque réclamation, ce que nous avons décidé et pourquoi, et nous conservons le dossier pendant au moins six ans. Lorsque le dossier n’est plus nécessaire pour vous identifier, il est dépersonnalisé plutôt qu’effacé, comme décrit à l’article 9 de la Politique de confidentialité. Nous examinons régulièrement les réclamations afin d’identifier et de corriger ce qui les a causées.
9. Contact
ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Hong Kong. Numéro d’immatriculation 79950367. support@magiccard.me · legal@magiccard.me · privacy@magiccard.me.