Versión 1.0 · Fecha de entrada en vigor: 10 de septiembre de 2026
Si algo ha salido mal, díganoslo. Esta página explica cómo presentar una reclamación, qué haremos y cuánto tiempo llevará.
1. Qué se considera una reclamación
1.1 Cualquier expresión de insatisfacción con el servicio, esté o no justificada: una transacción que no esperaba, una comisión que considera incorrecta, un retraso, una decisión que hayamos tomado sobre su cuenta, la forma en que le trató un miembro de nuestro equipo o cualquier otra cosa.
1.2 No necesita utilizar la palabra «reclamación» ni escribir en ningún formato concreto.
2. Cómo presentar una reclamación
| Canal | Cómo |
|---|---|
| En la aplicación | Perfil → Soporte → iniciar una conversación. Es la vía más rápida y nos llega con su cuenta ya identificada |
| Por correo electrónico | support@magiccard.me para asuntos del servicio; legal@magiccard.me para asuntos relativos a nuestros términos o a sus datos |
| Por correo postal | Reclamaciones (Complaints), ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Hong Kong |
Tramitamos las reclamaciones en inglés. Si nos escribe en otro idioma, haremos todo lo posible, y puede que recurramos a una traducción, lo que ralentizaría el proceso.
3. Qué debe indicarnos
3.1 Para resolver una reclamación con rapidez necesitamos:
- la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta;
- qué ocurrió y cuándo;
- la referencia, la fecha y el importe de la transacción, si la reclamación se refiere a una transacción;
- qué desea que hagamos; y
- cualquier captura de pantalla o documento que ayude.
3.2 Nunca nos envíe su PIN, el número completo de su tarjeta, el código de seguridad de su tarjeta ni un código de un solo uso. No los necesitamos y nunca se los pediremos.
4. Qué hacemos y cuándo
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Acusamos recibo de su reclamación y le indicamos quién se ocupa de ella | En un plazo de 2 Días hábiles |
| Investigamos y le enviamos una respuesta por escrito | En un plazo de 15 Días hábiles desde la recepción de la reclamación |
| Casos complejos: si no podemos responder en 15 Días hábiles, le explicamos por qué y cuándo lo haremos | Respuesta ampliada en un plazo de 35 Días hábiles |
Un Día hábil es cualquier día que no sea sábado, domingo ni festivo en Hong Kong.
Nuestra respuesta indicará qué hemos averiguado, qué hemos decidido, por qué y qué haremos. Si nos hemos equivocado en algo, lo reconoceremos y lo corregiremos.
5. Si no está satisfecho con nuestra respuesta
5.1 Responda y explíquenos por qué. Solicite que la reclamación sea revisada por un responsable de rango superior que no haya participado en la decisión original. Completaremos esa revisión en un plazo adicional de 15 Días hábiles.
5.2 Si sigue insatisfecho tras la revisión, nuestro procedimiento interno queda agotado.
5.3 Lea con atención lo que sigue. ATLAS PAY LIMITED no es una institución financiera, y el servicio no está cubierto por ningún defensor del cliente financiero, ningún sistema de reclamaciones previsto por ley ni ningún fondo de indemnización en Hong Kong ni en ningún otro lugar. No existe ningún organismo externo ante el que pueda elevarse una reclamación no resuelta sobre el servicio para obtener una decisión vinculante, salvo a través del procedimiento de resolución de controversias previsto en la cláusula 23 de los Términos de uso: el arbitraje administrado por el Centro de Arbitraje Internacional de Hong Kong.
5.4 Según el lugar donde resida, una autoridad de protección del consumidor o una autoridad de protección de datos puede seguir teniendo competencia sobre parte de su reclamación. Nada en esta Política elimina un derecho que le corresponda en virtud de las normas imperativas de su país de residencia.
6. Reclamaciones sobre sus datos personales
Una reclamación sobre la forma en que tratamos sus datos personales sigue la misma vía, pero escriba a privacy@magiccard.me. También tiene derecho a reclamar directamente ante una autoridad de protección de datos; en Hong Kong, la Oficina del Comisionado de Privacidad de Datos Personales. Los detalles figuran en la sección 11 de la Política de privacidad.
7. Reclamaciones sobre una transacción con tarjeta
7.1 Si la reclamación se refiere a una transacción con tarjeta que usted no autorizó o que no se ejecutó correctamente, comuníquenoslo lo antes posible y, en todo caso, en un plazo de 60 días desde que aparezca en su historial de transacciones. Lo trasladaremos a nuestro socio emisor de tarjetas. Los derechos de contracargo, sus plazos y sus resultados los determina la red de pago, y no podemos garantizar ningún resultado. Véase la cláusula 14 de los Términos de uso.
7.2 Las reclamaciones sobre una transacción en blockchain completada no pueden dar lugar a su reversión —nadie puede revertir una transacción en blockchain confirmada—, pero aun así la investigaremos y le responderemos.
8. Nuestros registros
Registramos cada reclamación, lo que decidimos y por qué, y conservamos el expediente durante al menos seis años. Cuando el expediente ya no sea necesario para identificarle, se desidentifica en lugar de borrarse, como se describe en la sección 9 de la Política de privacidad. Revisamos las reclamaciones periódicamente para detectar y corregir sus causas.
9. Contacto
ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Hong Kong. Número de registro mercantil 79950367. support@magiccard.me · legal@magiccard.me · privacy@magiccard.me.