Версия 1.0 · Дата вступления в силу: 10 сентября 2026 г.
Если что-то пошло не так, сообщите нам. На этой странице объясняется, как подать жалобу, что мы сделаем и сколько это займёт.
1. Что считается жалобой
1.1 Любое выражение недовольства сервисом, независимо от того, обоснованно ли оно: операция, которой вы не ожидали, комиссия, которую вы считаете неверной, задержка, принятое нами решение в отношении вашего аккаунта, то, как с вами обращался сотрудник нашей команды, или что-либо иное.
1.2 Вам не нужно использовать слово «жалоба» и не нужно писать в какой-либо определённой форме.
2. Как подать жалобу
| Канал | Как |
|---|---|
| В приложении | Профиль → Поддержка → начать диалог. Это самый быстрый путь, и обращение приходит уже с идентифицированным аккаунтом |
| По электронной почте | support@magiccard.me — по вопросам обслуживания, legal@magiccard.me — по вопросам, касающимся наших условий или ваших данных |
| По почте | Жалобы (Complaints), ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Гонконг |
Мы рассматриваем жалобы на английском языке. Если вы пишете на другом языке, мы сделаем всё возможное и можем воспользоваться переводом, что может замедлить процесс.
3. Что нам сообщить
3.1 Чтобы быстро разрешить жалобу, нам нужны:
- адрес электронной почты, зарегистрированный в вашем аккаунте;
- что произошло и когда;
- номер операции, её дата и сумма, если речь идёт об операции;
- что вы хотели бы, чтобы мы сделали; а также
- любые скриншоты или документы, которые могут помочь.
3.2 Никогда не отправляйте нам свой PIN, полный номер карты, код безопасности карты или одноразовый код. Они нам не нужны, и мы никогда их не попросим.
4. Что мы делаем и когда
| Этап | Срок |
|---|---|
| Мы подтверждаем получение жалобы и сообщаем, кто ею занимается | В течение 2 Рабочих дней |
| Мы проводим проверку и направляем вам письменный ответ | В течение 15 Рабочих дней с момента получения жалобы |
| Сложные случаи — если мы не можем ответить в течение 15 Рабочих дней, мы сообщаем вам, почему и когда ответим | Расширенный ответ в течение 35 Рабочих дней |
Рабочий день — это день, не являющийся субботой, воскресеньем или официальным праздничным днём в Гонконге.
В нашем ответе будет сказано, что мы установили, какое решение приняли, почему и что мы сделаем. Если мы допустили ошибку, мы скажем об этом и исправим её.
5. Если наш ответ вас не устроил
5.1 Ответьте нам и объясните почему. Попросите, чтобы жалобу рассмотрел старший сотрудник, не участвовавший в принятии первоначального решения. Мы завершим такое рассмотрение в течение ещё 15 Рабочих дней.
5.2 Если после этого рассмотрения вы остаётесь недовольны, наша внутренняя процедура исчерпана.
5.3 Пожалуйста, внимательно прочитайте следующую часть. ATLAS PAY LIMITED не является финансовым институтом, и сервис не подпадает под действие финансового омбудсмена, предусмотренной законом системы рассмотрения жалоб или компенсационного фонда ни в Гонконге, ни где-либо ещё. Нет внешнего органа, в который можно было бы передать неразрешённую жалобу на сервис для вынесения обязательного решения, кроме как через процедуру разрешения споров, предусмотренную пунктом 23 Условий использования, — арбитраж, администрируемый Гонконгским международным арбитражным центром.
5.4 В зависимости от того, где вы живёте, орган по защите прав потребителей или орган по защите данных всё же может обладать юрисдикцией в отношении части вашей жалобы. Ничто в настоящем Порядке не лишает вас права, которое принадлежит вам в силу императивных норм права страны вашего проживания.
6. Жалобы, касающиеся ваших персональных данных
Жалоба на то, как мы обрабатываем ваши персональные данные, подаётся по той же процедуре, но пишите на privacy@magiccard.me. Вы также имеете право обратиться с жалобой непосредственно в орган по защите данных — в Гонконге это Управление Уполномоченного по защите персональных данных Гонконга (PCPD). Подробности — в разделе 11 Политики конфиденциальности.
7. Жалобы на операцию по карте
7.1 Если жалоба касается операции по карте, которую вы не авторизовали или которая была выполнена некорректно, сообщите нам как можно скорее и в любом случае в течение 60 дней с момента её появления в вашей истории операций. Мы передадим вопрос нашему партнёру-эмитенту карт. Права на чарджбэк, их сроки и результаты определяются платёжной системой, и мы не можем гарантировать результат. См. пункт 14 Условий использования.
7.2 Жалобы на завершённую блокчейн-операцию не могут привести к её отмене — никто не может отменить подтверждённую блокчейн-операцию, — но мы всё равно проведём проверку и ответим.
8. Наши записи
Мы фиксируем каждую жалобу, принятое по ней решение и его основания и храним дело не менее шести лет. Когда дело больше не требуется для вашей идентификации, оно обезличивается, а не стирается, как описано в разделе 9 Политики конфиденциальности. Мы регулярно анализируем жалобы, чтобы находить и устранять их причины.
9. Контакты
ATLAS PAY LIMITED, Unit 1603, 16/F, The L. Plaza, 367–375 Queen's Road Central, Sheung Wan, Гонконг. Регистрационный номер компании 79950367. support@magiccard.me · legal@magiccard.me · privacy@magiccard.me.